Analista de Customer Experience Sênior (SP, RJ, BH ou Ribeirão Preto)

Somos aliados do médico durante toda a sua jornada e buscamos por pessoas que se identifiquem com nosso propósito, valores e cultura para se juntarem ao nosso time. Vamos juntos transformar a saúde com quem tem a medicina como vocação!

Esta é uma vaga aberta na frente de Produtos Digitais para trabalhar de forma híbrida. Nossos escritórios estão localizados em Rio de Janeiro, São Paulo, Ribeirão Preto e Belo Horizonte.

Ao assumir o cargo de Analista de CX Sênior na Afya, seu objetivo principal será atuar de forma mais estratégica e transversal, conectando aquisição, ativação/engajamento, suporte, processos, produto, tecnologia, comercial e demais stakeholders. A pessoa deverá olhar a jornada ponta a ponta, identificar gargalos e transformar problemas operacionais em processos mais eficientes e escaláveis.

♿ Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PcD) e reabilitadas do INSS.

Responsabilidades e atribuições

💻🩺 COMO VOCÊ VAI TRANSFORMAR A SAÚDE NO DIA A DIA:



- Realizar a governança de playbooks, materiais de enablement e suporte ao time comercial (FAQs, argumentários, roteiros);
- Atuar de forma integrada com áreas como Produto, Tech, Jurídico/Compliance, Financeiro, Marketing e Operações;
- Estruturar e documentar processos operacionais escaláveis (pré-venda ao pós-ativação);
- Implementar e governar funil de vendas no CRM (etapas, qualificação, motivos de perda, Help Desk);
- Padronizar fluxos de onboarding e acompanhamento contínuo dos clientes;
- Definir SLAs entre áreas e estruturar fluxos de escalonamento;
- Atuar como ponto focal para dúvidas complexas do time comercial e clientes;
- Criar e manter base de conhecimento (FAQs, tutoriais, vídeos) integrada ao CRM/Helpdesk;
- Conduzir treinamentos recorrentes para times de Vendas e CX;
- Mapear objeções comerciais e gargalos operacionais, propondo melhorias contínuas;
- Liderar rotinas de governança (war rooms, reuniões de performance e risco);
- Consolidar e retroalimentar insights da voz do cliente (VOC) para o time de Produto;
- Construir dashboards e acompanhar indicadores de performance (adoção, conversão, experiência, receita e eficiência);
- Analisar dados (tendências, cohortes, conversões) e gerar insights acionáveis;
- Elaborar relatórios executivos com visão de resultados, riscos e oportunidades.


Requisitos e qualificações

🔎 O QUE BUSCAMOS (mas não esperamos que uma única pessoa atenda a todos os requisitos):



- Experiência com operações de CX, CX Ops, Revenue Ops ou áreas correlatas;
- Vivência com lançamento de produtos (GTM) e estruturação de processos escaláveis;
- Conhecimento em funil de vendas, CRM e gestão de pipeline;
- Experiência com construção de playbooks, materiais de enablement e treinamentos;
- Capacidade analítica para construção e leitura de dashboards e KPIs;
- Experiência com melhoria contínua, mapeamento de processos e gestão de gargalos;
- Habilidade de comunicação e influência para atuar com múltiplas áreas (cross-functional);
- Conhecimento em métricas de experiência do cliente (NPS, CES, SLAs, TME);
- Organização e visão estruturada para criar governança e padronização de processos.


Informações adicionais

❤️ GENTE É O MELHOR DA GENTE, por isso, oferecemos benefícios e parcerias para o nosso time.

Confira os principais abaixo:

🌞 Para o dia a dia:



- Vale-alimentação / refeição;
- Flexibilidade de horários e alocações (para vagas Remotas);
- Vale-transporte (para vagas Hibridas ou Presenciais);


💰 UP na remuneração:



- PLR;
- Multibenefícios: Benefício flexível via Cartão Flash para usar como preferir.


👩‍👩‍👧‍👦 Família, Saúde e Bem-estar:



- Gympass / Wellhub;
- Psicologia Viva (plataforma online para consulta com psicólogo e nutricionista);
- Plano de Saúde e Odontológico;
- Seguro de Vida;
- Licença parental estendida (até 6 meses para mães e 20 dias para pais);
- Rede D'Ór: suporte e informações importantes para a saúde da mamãe e do bebê com uma rede credenciada de enfermeiros;
- Day Off de Aniversário (um dia de folga para tirar no dia ou durante o mês do seu aniversário).


📖 Desenvolvimento e Aprendizado:



- Plataforma com diversos cursos para aprimorar seu conhecimento (UCA);
- Academia de idiomas (AIA);
- Programa de desenvolvimento para líderes;
- Desconto em cursos de graduação e pós-graduação nas unidades de ensino da Afya.


✍️ Diferencial para Professor Médico:



- Assinatura premium do Afya iClinic e Afya Whitebook