Analista de Experiência do Cliente Pleno (CX)

Estamos buscando um(a) Analista de Experiência do Cliente Pleno (CX) para atuar na estruturação e evolução da experiência dos nossos clientes em diferentes pontos de contato. Essa pessoa será responsável por compreender a jornada do cliente, identificar oportunidades de melhoria, transformar feedbacks em insights e apoiar a implementação de iniciativas que contribuam para uma experiência mais simples, eficiente e satisfatória.

Atividades:

Mapear e analisar a jornada do cliente, identificando pontos de dor, oportunidades e momentos críticos da experiência;

Conduzir pesquisas de satisfação, entrevistas e contatos com clientes para compreender percepções, necessidades e comportamentos;

Estruturar e acompanhar a Voz do Cliente (VoC), consolidando feedbacks provenientes de pesquisas, atendimento, aplicativo, site, redes sociais e demais canais;

Analisar indicadores de experiência e satisfação, identificando tendências, causas e oportunidades de melhoria;

Investigar motivos de uso, migração, inatividade ou cancelamento de produtos e serviços;

Transformar dados e feedbacks em insights acionáveis e recomendações para o negócio;

Elaborar relatórios e apresentações executivas com diagnósticos, indicadores e oportunidades identificadas;

Acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis, contribuindo para a implementação e mensuração das melhorias;

Trabalhar em parceria com Gestão, Produto, TI, Marketing e Atendimento na evolução da experiência do cliente;

Acompanhar tendências e boas práticas de mercado relacionadas à experiência do cliente, atendimento e canais digitais;

Apoiar a definição e evolução de indicadores e metodologias de acompanhamento da experiência do cliente.

Requisitos:

Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas;

Experiência prévia em Customer Experience (CX), Customer Success, Voz do Cliente, Pesquisa de Satisfação, Atendimento, Produto ou áreas relacionadas;

Boa capacidade analítica e facilidade para interpretar dados e identificar padrões;

Excelente comunicação verbal e escrita;

Perfil empático, com escuta ativa e foco genuíno nas necessidades do cliente;

Organização e autonomia para conduzir análises e projetos;

Capacidade de transformar informações qualitativas e quantitativas em insights e planos de ação;

Conhecimento intermediário em Excel/Google Sheets e ferramentas de análise e apresentação de dados.